2017年上半年,中国本地生活服务O2O行业规模达4431.4亿元,预计2017全年将突破万亿关口。2017年上半年,到店场景以3468.8亿元的交易规模成为本地生活服务O2O的主力消费场景。

  平台竞争方面,年新入场的口碑专注到店消费场景成为“黑马”,以1670亿元的交易额和2000万笔/天的日交易笔数,与美团点评形成两强对峙的格局。在生活服务平台方面,随着58到家、阿爸助手、十分到家、万师傅等各自的试水和摸索,兼顾C端体验,同时增强B端赋能能力,成为互联网下半场提升竞争力的砝码。

  上门服务类O2O的行业近况

  在“懒人经济”的刺激下,国内家电维修服务市场总规模2015年已经突破1万亿人民币。从2016年家电维修安装O2O企业集中涌向,资本大规模介入, 58到家、京东等巨头宣布进入上门服务领域,上门服务O2O行业风起云涌。随着国民经济的持续攀升,2017开始,家电维修服务在互联网家政行业中杀出重围,并迅速成为O2O行业中的佼佼者。

  随着人均消费能力及对生活质量需求的提升,高频、刚性的上门服务需求带来了巨大的市场空间,相关资料统计,国内上门服务市场总规模2017年已经突破10万亿人民币,却仍存在巨大的发展空间,还在以每年30%的速度增长。

  高成长性市场催生了互联网上门服务公司,从2014年7月58同城上线家政服务平台“58到家”,到2015年先后出现了阿爸助手、阿姨帮、十分到家等互联网生活服务平台公司。2016年初,多家生活服务O2O企业宣布获得融资,资本的大规模涌入,升温了上门服务市场的热度。2017各大互联网上门服务平台开始从低价消费向高品质消费转型。

  然而,另一方面,互联网上门服务面临难以标准化、服务质量不稳定、刚需但消费频次低等诸多问题,加之竞争激烈的行业竞争,上门服务O2O的多数玩家还在以“烧钱”的方式来抢占市场。

  2016年下半年,被资本推动起的O2O行业在资本寒冬下迅速凋零。资本成为O2O领域的催化剂,既驱使企业行业向前发展,又快速进行着优胜劣汰。为了生存,O2O创新变了味道,无边界的同质化竞争现象频现。O2O领域好像一夜之间成了死亡的代名词,各路玩家纷纷退场。

  熬过资本寒冬,2017年随着国家政策和社会上互联网意识形态的形成,各家还存活下来的O2O平台公司基本上都形成了各自的商业模式,拥有了属于自己的忠实用户群体。

  市场的洗礼,上门服务O2O商业模式的形成

  C2C直营型(代表:58同城)

  解析:技工由平台掌控,配给统一服装、工具、工作安排,后台在接到订单后会根据用户位置派单给技工,用户可自行选择上门时间,但用户无法自主选择技工。这种模式的好处是客户通过平台可以直接电话联系技工,取消了上门服务公司的中间环节,这样对用户来说可以降低价格,对技工来说,报酬也提高了,所以双方的积极性都非常高。

  评价:采取去中心化,把中介人员及中介机构去除,让技工能与用户直接对接。上门服务O2O平台,进行需求匹配,从而实现用户匹配。好处,降低中间沟通的成本,信息透明化,让用户和阿姨进行自行沟通,自由性匹配,系统提供的相互评价方式,方便用户决策,挑选技工。因为去了中介化(顾问服务),所以对系统的信息匹配更高要求,要更智能化、人性化,读懂用户的需求。同时,需要有足够的技工供给量。否则,只是种伪匹配。

  B2B2C平台型(代表:阿爸助手)

  技工由中介掌控,而平台的身份是公立的中间方,只负责技工的身份认证和分派任务给中介。

  以阿爸助手为例,和淘宝的运营模式相似,并不拥有任何一家线下家政公司、门店,也没有签约技工。所有加入阿爸助手的商家就像是商铺进驻淘宝网和天猫网一样。

  在用户方面,阿爸助手对技工人员进行身份证、培训证、健康证等进行核查,用户可以通过平台进行查询。同时,阿爸助手还开放了用户点评功能,用户可以在平台上看到技工所有的历史评价;在商家方面,阿爸助手为入驻公司提供了代理商服务,帮助提高管理效率以及在线接单的流程。

  评价:有的O2O企业去B端切入的,保留中介化。更多是定位是一个生活服务的大集市,如同一个淘宝,让很多分散在各地的方式传统中介服务商甚至一些新兴的东西进入。这样好的方法是,把聚合的效率更高,对产品的商业模式也是很快。问题是标准化,导致平台内的服务参差不齐,用户黏性是个需要考虑的问题,同时平台的盈利模式待摸索,但显然这种模式对用户是最有利的。

  B2P2C经纪人式直营型(代表:阿姨帮)

  解析:技工由平台掌控,配给统一服装、工具以及服务标准,后台在接到订单后会根据用户位置推送附近的多位技工,用户可在服务前挑选技工。这种模式的好处是同时拥有技工和经纪人群体,经纪人一是可以迅速找到符合客户要求的技工信息;二是经纪人帮助雇主协调沟通技工,使技工保持长期可持续性的良好服务,使雇主找技工更快更省心。

  评价:因为上门服务是一个非标型行业,服务多样化,中高端的客户有多种服务要求,对服务的人员、素质及技能等多方面,无异于“找媳妇”,而且他们时间有限,不愿意花费很多时间在看平台资料,挑选上,所以把挑选过程外包给专业的人。于是产生了经纪的模式。经纪人会加快沟通的效率及用户决策,不过服务沟通的人力成本增加。这往往是用在中高端服务,针对个性化需求实现服务定制,再做技工配置。经纪人是销售。部分公司采用先数据库匹配,再进行经纪模式,降低用户经纪的工作量。当然顾问式销售的模式,也容易被复制。

  C2C+B2B2C直营为核心兼标准化加盟型(代表:家政无忧)

  技工由平台掌控,配给统一服装、工具以及服务标准,平台根据用户位置推送技工,技工直接上门试工,平台选择即做运动员,又做裁判员。

  评价:这是一条更为稳健的生活服务O2O之路。这种模式走得可能不快,但平稳对服务质量的把控有优势。不过要把握好“即做运动员,又做裁判员”的市场身份,否则容易与传统公司变成对立关系,也拖死自己整体的价格服务系统。

  上门服务O2O的真实痛点

  O2O以生活服务类居多,很多都以上门服务为噱头,自认为解决了消费者的痛点,其实上门服务在没有移动互联网诞生前,很多服务也是客观存在的。O2O上门服务的出现在于是否能进一步提升用户体验,优化服务效率。

  58到家的痛点并不是上门服务的痛点,而是如何解决上门服务用户满意度。同样,阿爸助手解决的痛点也不仅仅是上门服务的问题,生活服务历来就是复杂多元的,阿爸助手的服务宗旨是搭建一个高效、诚信的生活服务平台,让技工与用户间信息流通变得更轻松便捷。

  O2O的关键是让用户享受优质的服务,线上互动,线下体验,一切以“用户体验”为核心,以提高用户留存率为突破口。提供个性化、差异化、有竞争力的产品,提升特色服务才能更好的把握本地生活服务O2O的运作痛点。阿爸助手涵盖业务广泛,能实现全国2000多个市区乡镇上门服务;且平台履行“服务时效不满意、服务诚信不满意、服务质量不满意、服务态度不满意”四项赔付保障政策。江西阿爸移动互联网有限公司助手势必将发展为人与人之间的链接平台,力争实现互帮互助中国梦。

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