你曾有过这样的感觉么?走在一条狭窄的街道中, 道路两旁是林立的摩天大楼, 身处其中你如同置身于峡谷中, 抬头望去也仅能看见一线天。由于周围建筑的间距非常小, 行走在其中会让你产生一种喘 不过气来的压抑感, 似乎这里的每一座建筑都想利用这有限的位置来争取更大的空间。你熟悉这种感觉么?其实,在市场经济条件下,这就是竞争的气氛。

  在现代化银行间激烈的市场竞争下, 如何在竞争中处于优势, 赢得这场博弈的胜利, 是我们所有银行从业者最关注的问题。 我们信奉“客户至上、竭诚服务”,但是究竟提供怎样的服务,才能从最佳角度把握好客户的心理期望,满足客户的心理需求。

  现代化商业银行需要标准化的服务, 这是对所有银行服务的最基础最本质的要求,是优质文明服务的核心与关键。比如,作为一名普通客户,无论你要办理什么业务,当你走进一家银行的营业大厅时,如果你首先看到的是,宽敞明亮的营业环境, 整齐美观的陈设布置, 迎接你的或许是一位温柔端庄, 又或是一位精干挺拔的大堂经理。作为客户,你的第一直觉判断是,这里很正规, 我很信任这里。接下来,一个温暖的阳光般的微笑,一句贴心的问候“您好,请进。请问您办理什么业务?”更会使人产生宾至如归的感觉。因此,整洁干净的营业场所,精神饱满、服务热情周到的工作人员,是做好优质文明服务工作的起点。

  在日常标准化服务的基础上,由于现代客户的需求越来越多元化,因此,现在很多银行都将服务做得更贴心更细致,力求做到精细化服务。

  目前在很多银行的营业大厅, 除了配备最基础的自助设施外, 还增加了许多便民设备, 力求为广大客户提供最人性化的服务。当你在等候区排队等待办理业务的时候, 大堂经理为你递上的一杯茶水、一份报纸、一盘点心,都会消除客户在等待过程中产生的焦虑与烦躁情绪。特别是在现在这个手机流行的时代, 很多营业网点都为客户提供无线上网服务。此外,还有很多的便民机具,比如,你可以在等待的间隙,交水电费、手机话费充值、公交卡充值、信用卡还款等。当然,在做好精细化服务的过程中, 能够提供人性化服务是最锦上添花的一笔,但是对于银行来讲,能够做到最专业化的服务,才是重中重。首先,在有效范围内为客户节约业务办理时间,比如,对于很多小额基础业务, 可以引导客户在自助终端上自行办理,这样既节约客户的宝贵时间,也可以节约柜面资源,由柜面人员专门办理,大额及特殊业务。其次,做好精细化服务,当然也需要对客户进行精细化划分。目前, 现代银行在对客户群的划分上,不仅仅是简单的区分国内业务与国际业务, 企业客户与个人客户, 很多商业银在当前国家宏观政策的指引下,都有专门针对小微企业的专业特色化服务专区。此外,随着经济水平的不断发展和人民生活水平的不断提高,大众对于资金使用的高效性原则格外看重。因此, 储蓄不在是唯一的财富积累方式,人们更多的关注理财、投资,以分散资金风险,提高资产收益。新一代的年轻人, 将是未来市场的主要客户群体,特别是随着互联网经济的发展及网络技术的提高,网上购物、网上消费,已经成为现代经济的发展的重要组成部分, 更是现代经济发展的新的增长点,因此,提供安全便捷的网上支付系统,无疑是现代化商业银行的最新竞争着力点。

  当然在提供精细化服务的过程中, 除了人性化与专业化的服务之外, 针对现代消费人群的个性化特色服务, 也吸引了众多关注的目光。比如,银行与商场、电影院、餐厅,联合开展的刷卡消费送积分活动等等。如果你是一位客户,也肯定会被其中各种促销活动所吸引。在市场经济条件下, 银行间的竞争激烈程度可想而知, 作为现代银行,优质文明服务已不在只是简简单单局限于热情周到的微笑服务, 现代化的客户群体催生出现代化的客户需求, 而最大限度满足客户需求是服务行业永恒的主题与追求。精细化服务、人性化服务、专业化服务、贴心服务都将会是每个银行从业者对于服务行业工作的新思考与新方向。因此,换位思考,让自己站在客户的角度考虑问题, 对于自己提出的需求,我们将如何来满足,如何来做好服务,那么对于客户的需求又将如何?“客户至上,竭诚服务”绝对不只是一句口号,真正做到这一点,需要我们从理念、技术和业务水平上去不断提 高,任重而道远。

  (交通银行)