2月份以来,一股服务“新风”在青岛农商银行300多个网点迅速吹开——这是青岛农商银行推出的“一次、一窗、限时、亲情”新型金融服务标准。一时间,各网点的服务水平提高了,服务效率加速了,客户脸上的笑容变多了。

  新标准带来四项转变

  因为银行网点业务量大,客户往往要经历等候时间过长的情况,有时候因为资料准备不齐,需要往返网点多趟,不仅影响了业务的办理效率,挤占了客户的时间,也对金融机构的服务资源形成了浪费,一直被社会各界所诟病。“一次、一窗、限时、亲情”新型金融服务标准,正是针对上述问题的全新服务解决方案。它带来了四方面转变:

  从“跑多次”向“最多跑一次”转变。从提升客户体验达到最佳为出发点,青岛农商银行全面优化柜面业务处理流程。一是强化柜面业务人员业务培训,全面熟悉和掌握系统业务功能和处理流程,力争让客户“最多跑一次”就能轻松便捷的办结所需业务;二是对核准类对公账户客户领取开户许可证等异步式业务需要客户二次往返网点的,可采取邮寄、专人上门送达等方式为客户提供便捷服务;三是全面推广应用企业微信预约开户。企业开户时只需拍照上传证件影像,由系统OCR识别、自动提取相关信息,开户效率较传统柜面至少节省一半时间,原则上开办对公业务营业网点的该项功能使用率要达到100%;四是全面推广对公客户网银对账,原则上开办对公业务营业网点的网银对账签约率要达到100%;五是全面推广单位结算卡,为对公客户提供银联渠道存取款、转账、汇兑、消费等金融功能以及购买支票、自助打印回单等业务涉及身份认证的非金融功能;六是加大网上银行、手机银行等电子渠道推广力度,对小额高频业务引导客户在线上办理,实现“一次也不用跑”。

  从“不能办”向“可以办”转变。青岛农商银行要求一线营业网点及时转变观念,学会换位思考,充分体谅客户的困难,提前通过“明白纸”等方式做好相关业务的介绍,让客户在办理部分复杂业务前对所需要提供的资料已经一目了然,努力避免出现因提供资料不全不能办理业务的情形。对确实出现因客户提供资料不全、手续存在瑕疵等情形时,该行要求网点按照“实质重于形式”的原则,在真实合规的前提下,采用先行受理、容缺办理、跨网点受理等模式为客户提供便捷服务,原则上不再直接退回客户。

  从“长时办、多窗办”到“限时办、一窗办”转变。“一次、一窗、限时”工作标准的要求就是柜面业务必须一次办成、一窗办理、限时办理,这对柜台员工的业务素质提出了更高的要求。鉴于此,青岛农商银行在狠抓一线员工业务学习和技能练习的同时,在全行还重点推广了“李鑫一点两线工作法”,在业务合规的前提下,规范、简化业务办理手续,限时办理,有效提升柜面服务效率和服务质量,减少客户排队等候时间。此外,对涉及到需要内部不同岗位之间的符合类业务,该行要求通过内部传递方式解决,不得让客户通过调换窗口方式办理。

  由标准服务方式向“亲情”服务方式转变。青岛农商银行把“亲情”服务正式列为全面推广的服务标准之一,要求一线网点从解决客户实际困难的角度出发,充分考虑特殊群体的业务需求,不随意拒绝、推诿和搪塞客户,在确保客户资金安全的前提下,由会计主管负责制定合理的业务处理方案,为特殊客户提供亲情化、有温度的服务。例如对于本人行动不便、无法到柜台办理业务的客户,可由其家庭成员携带相关身份证件到营业网点预约上门服务;当存款人本人由于疾病或突发事件丧失意识或丧失民事行为能力,可在材料齐全的情况下,协助其近亲属将相关款项通过转账方式直接支付给有关医疗机构,专用于救治存款人本人。

  “四字”理念,促进服务提升

  解决问题突出一个“活”字。针对各网点高峰时期业务繁忙而服务窗口相对不足的问题,青岛农商银行全面启动了弹性窗口建设制度,实行一岗多责和双向弹性营业制度,有效提高窗口服务效率和厅堂营销能力。一方面,大堂经理要做好厅堂客户分流,及时掌握厅堂内客户等候时间,确认客户所需办理的业务是否可通过智慧柜员机等自助设施办理,尽量减少窗口业务数量;另一方面,理财经理要作为替补,按照本网点厅堂站位和补位机制参与厅堂各岗位的补位,在厅堂客户较多时优先补充到厅堂营销经理或者综合低柜岗位。

  丰富手段借助一个“新”字。借助先进的综合业务系统和现化的科技服务设施,青岛农商银行把打造和推广新型“智慧厅堂”服务模式做为重点,打造智慧化、体验化、协同化、定制化、移动化的全新厅堂服务体系。如,按照轻型化、智能化、协同化的发展方向,综合运用智慧柜员机、PAD等智能金融设备和生物识别、无纸化等先进技术手段,优化缩短面向客户的流程时间和业务处理的周转时间,合理设置高柜、低柜、厅堂营销经理、理财经理、大堂经理等厅堂岗位人员,释放更多的前台人员转移至销售咨询和高价值客户服务,提升客户体验和满意度。

  业务办理把握一个“规”字。在加快服务水平提升的同时,该行始终把保证每一笔业务的合规性放在了首位对待。牢固树立合规意识,找准营销服务和合规风险之间的最佳平衡点,力争在有效防控合规、操作风险的前提下为客户提供贴心、高效的金融服务。其中的程序控制方面,全方位、多角度监控厅堂业务办理的全过程,保证每笔业务的可追溯性;重视客户信息保护,妥善管理客户档案资料,确保客户信息和资金安全;规范厅堂服务话术,用通俗易懂、合规高效的文明规范服务用语与客户交流和互动,提高客户识别和防范金融风险的能力,妥善处理消费者投诉,最大限度保障客户的合法权益。

  客户合作追求一个“和”字。为了实现优质服务工作的常抓不懈,青岛农商银行专门成立分管行长任组长的领导小组,规范化服务管理部门和运营管理部门为该项工作牵头部门,通过现场检查、回放录像、电话回访等方式,安排专人负责采用拉网式“排雷”的方法,逐一登记并跟踪每一项无法实现“最多跑一次”的业务场景,换位思考,深入分析研究,不断提升服务水平。同时结合通过简报、内网首页、微信公众号等方式,加大对新型服务的宣传力度,让广大客户通过实际业务办理体会和感受,并积极征求改进意见,有效提升全新的对外服务形象,取得了良好的效果。

  (通讯员:隋利峰、姜瑞涛、刘伟)