走进邮储银行青岛平度南京路支行,每一位客户都有着眼前一亮的感觉。这种感觉不仅仅来自于这窗明几亮的网点环境、和蔼可亲的银行员工,更在于贵在细节的银行服务:便民箱里常年备着常用药、针线,银行员工会帮助老人缝补纽扣,电视滚动播放着金融安全知识……这家支行赢得周边商户与社区居民的交口称赞成为一种必然。支行的形象便是支行行长管理的一面镜子,在平度南京路支行这面镜子中,我们看到了支行行长潘玉芳对服务精益求精,对工作的不服输。

  一封来自兄妹6人的感谢信

  中国邮政储蓄银行青岛分行行长银青志接到一封特殊的来信,在信中,兄妹6人讲述了因为潘玉芳行长的“火眼金睛”,自己87岁高龄患老年痴呆的老父亲得以避免金融诈骗,挽回损失25万。

  而这只是潘玉芳守护客户资金安全的一个缩影,她堵截诈骗帮助客户避免的金融损失高达100多万元。常年的工作经验让潘玉芳练就一双敏锐的“慧眼”,

  面对每一位走进支行的客户,尤其中老年群体,潘玉芳最希望的便是能够成为他们的资金安全守护者。即使遭遇诈骗者的威胁,潘玉芳也决不妥协。

  一天,一位60岁左右的女客户走进支行,当支行员工咨询她要办理什么业务,她一直摇头不说话。看到她神神秘秘的举动,大堂经理感觉有异一直紧随其后。潘玉芳回来后见到这一幕,只好以纸笔与她交流。在这个过程中,潘玉芳敏锐的觉察到老人是遭遇电信诈骗,老人对对方深信不疑,不肯轻易吐露自己的真实情况与家人联系方式。两人的对话写满了3张A4纸,潘玉芳才成功的获得客户的信任,获取该客户家人的联系方式,成功拦截60多万资金。

  这样的故事还有很多。一句“这是应该的”道出了潘玉芳客户服务的担当,也赢得了客户最真挚的感情。“那里‘当官的’可好了。”“多亏了您,要不我的钱就被人骗光了。”被潘玉芳帮助过的老年人感激她的帮助,更信任她的能力,便将自己的亲朋好友介绍前来,成为支行的忠实客户。前来办理业务的老年人都会亲切的叫她一声“嫚儿”。

  “六顾茅庐”携万元零币上门服务

  潘玉芳是邮储银行出了名的“拼命三郎”,尽管即将退休,干劲依然不逊于支行的年轻人,她常说,“我热爱这份工作,就要俯下身子将这份工作做好,一步一个脚印总会获得发展,干一天就要多做一天的贡献。”“抓服务、带团队、拓市场”,这是潘玉芳发展支行的九字真经,而真经的背后需要的则是永不言败的韧性与执着。这份执着伴随着潘玉芳的整个职业生涯,从今年支行交出的成绩单便可见一斑。

  初到平度南京路支行,潘玉芳做的第一件事便是开始分析支行数据,走访市场了解客户需求,面对一些客户对支行的失望情绪,潘玉芳决定给客户们呈现出一个全新的平度南京路支行。

  “让客户看看我们南京路支行的素质与服务。”针对支行附近四家商户,潘玉芳一次一次上门拜访,为解决个体商户的零钱问题亲自携带万元零钞上门。功夫不负有心人,当潘玉芳第六次上门拜访时,客户被她的真诚所感动。

  潘玉芳有一个小本子,上面纪录的客户名单,正是她奔波开拓市场留下的足迹,是她支持企业发展服务见证,“只要干一天,就要干好一天,就要带来更好的服务,让客户有着家一般的感觉。”

  潘玉芳坦言,自己也曾在压力与困难面前发愁,“万一干不好,对不起自己的员工。”关起门来,潘玉芳悄悄落泪;打开门来,潘玉芳继续斗志满满,“没什么难的。”从不让员工看到自己的为难与发愁。

  “桃李不言,下自成蹊”。潘玉芳把这份执着与服务的热情感染给支行的每一位员工,将其融入支行发函的脉络中。这种勇于开拓、敢于创新、不断进取的精神,成为带动支行员工持续提升服务的不竭动力。