山东检验检疫局于去年9月25日建成运行山东检验检疫“国检110”指挥中心,依托12365热线最大限度拓宽外部投诉举报收集渠道,最大范围整合内部调查处置流程,最快速度回应服务对象诉求期盼,努力实现“速度最快、费用最低、服务最好”的“三最”目标。指挥中心运行以来受理各类诉求1165件,均实现事事有回音,件件有落实,“国检110”服务品牌逐渐叫响,“人民质检、质检为民”形象更加深入人心。现将有关情况报告如下。

  一、坚持问题导向,创新执法为民新模式

  山东检验检疫局党组坚持千方百计保安全、一心一意促发展、积极稳妥推改革、聚精会神抓建设,围绕社会经济发展新形势、新要求和质检改革发展新特点、新任务,创新思路、聚焦问题,在12365热线平台基础上精心建设“国检110”指挥中心。

  (一)超前谋划,广泛调研。面对不断高涨的通关便利化呼声、日益重视的质量安全新情况,山东检验检疫局审时度势,顺势而为,在对北京、上海、宁波等系统内8个直属局和海关12360热线进行深入调研的基础上,充分酝酿,反复论证,提出依托12365热线,按照“问题导向、全面受理、快速联动、协同指挥”的思路,建设投诉举报信访处置、咨询服务、业务稽查、风险防控、应急指挥五位一体的实战型、实用型指挥中心,叫响“国检110”服务品牌。

  (二)整合职能,统一渠道。山东检验检疫局以法制处12365热线办公室为基础,进行大范围业务职能归集,分别将办公室负责的信访工作、风险处负责的业务投诉举报查处工作、信息处负责的业务咨询工作划归指挥中心,同时赋予指挥中心党风廉政行风投诉举报受理职权。指挥中心面积270平方米,设有受理科、调查科两个科级单位,7名工作人员,划分为接线服务区(配有4个人工坐席)、调查接访区、指挥观摩区、技术保障区、办公区等功能区,配备先进的LED指挥大屏。通过整合职能,将各类投诉举报、业务咨询、信访、检验检疫职工建议等工作合并到一个部门,形成一口对外、全面受理、及时处置、及时反馈的工作流程,真正做到群众有所求、国检有所应。

  (三)完善机制,保障运转。坚持一手抓硬件,一手抓机制,

  确保两手抓、两手硬。按照 “国检110” 指挥中心的目标定位,编制指挥中心工作职责、运作模式,制定指挥中心工作程序、受理工作规范、业务投诉举报工作规范、一线业务单兵系统操作规范等7个工作规范以及自检巡查、工作纪律、保密工作、文明礼仪等7项制度。建立业务投诉举报、运行咨询、通关求助、党风廉政行风投诉举报、信访、检验检疫职工建议受理事项台帐管理、督办、指挥大屏使用审批和统计、热线检查、节假日指挥中心与局总值班室对接联动等工作机制,实现高起点建设、高标准运作。

  二、坚持畅通民意,展现执法为民新作为

  运行近两个月以来,指挥中心在便利通关、解决民忧、查办案件、防控风险、应急指挥等领域初步实现了“接收民意总渠道、业务指挥总枢纽、风险管理总调控”的功能定位。主要体现在以下三个方面:

  (一)反应更快,调度指挥更强。通过指挥大屏搭建山东检验检疫指挥中心多媒体展示基础平台,整合已有信息化网络监控、视频监控、风险及流程管理、电子监察系统等软硬件功能,大屏实时显示全省系统各分支机构业务开展、超流程、疫病疫情、不合格产品检出、异常数据等动态信息。通过高清视频监控集中管理平台,与各分支机构、空港口岸、海港旅检通道、货物查验场地、出口食品农产品质量安全示范区等作业现场实时联通,指挥中心可以集中开展检验检疫业务稽查、督查、抽查、评估、风险分析、指挥调度等工作。指挥中心成立以来,山东检验检疫局各业务处室在指挥中心开展通关流程调度、“马达加斯加鼠疫”防控指导、旅检通道查验抽查、应急工作部署等33次,有力提升了检验检疫快速反应能力,发挥了指挥中枢作用。

  (二)手段更新,风险防控更准。指挥中心通过运用大数据技术、风险管理工具、视频监控等手段,对业务工作实施全面风险管理。一是数据监控。对重点产品检验检疫通关速度进行比较分析,对业务流程时限、异常业务操作、异常数据进行实时或阶段性抓取、处理,对重点批次货物进行跟踪监控。二是“靶向”监控。通过对咨询、投诉举报的统一受理,集中掌握数据信息,及时了解服务对象和社会各界的需求,有效把握社会对检验检疫的大、中、小各类矛盾,从中分析检验检疫系统存在的业务、廉政等风险,有效进行风险评估、预警,改进和创新工作。三是实时监控。依托信息化指挥系统,运用视频监管、单兵系统、记录仪系统等,加强对一线重点岗位的监控、指导,增强业务联动。指挥中心成立以来,共完成各类工作报告6个,有效指导了一线工作开展。

  (三)作风更优,服务品牌更亮。按照“有问必答、有诉必复、有难必帮、有堵必疏、有责必究”原则,对通过12365热线、总机、门户网站等所有渠道接收的群众诉求,事事有登记,件件抓落实。从业务数量来看,指挥中心运行以来共受理各类诉求1165件,业务量是去年同期的270%。从办理质量和效果来看,指挥中心的工作已从以往的“被动答复”向“主动帮扶”转变,从“重点治标”向“标本兼治”转变,工作内涵发生实质性变化。中心成立以来,共帮助企业解决在检验检疫通关、实验室检测等工作中遇到的疑难、紧急问题100余个。针对企业集中反映的检验检疫通关效率问题,我局综合实施了“双随机”“无纸化”“一体化”“审单放行”“两证合一”“国检窗”“单一窗口”等一系列改革措施,最大限度下调检验检疫抽检比例,最大力度提升服务质量,检验检疫通关放行进入“读秒放行”时代,每年可为企业节约成本1亿余元,有力推动了“三最”口岸建设。截至10月份,在质检总局公布的时长统计中,山东口岸检验检疫入境通关效率较1月份提升近50%,位列全国大口岸第一名;前三季度山东口岸铁矿等大宗产品平均检测周期同比缩短20%以上。