青岛日报/青岛观/青报网讯 3月14日,市消保委发布2017年十大消费维权案例,涉及预付式消费、保健品销售、商品房交易和机动车买卖等多个消费侵权问题较为多发的领域,出现了诸多消费维权的新热点。

  案例一:保健品强迫消费应退款

  74岁的范女士获赠青岛某养生公司一张有效期2年的会员卡以及多种礼品,并被邀请前往威海旅游。之后,该公司便要求范女士交纳7920元的会员管理费,承诺定期开展会员活动。交费一年多后,该公司再没组织任何活动,眼看会员卡还有半年到期,范女士便多次要求该公司开展会员活动,否则退回会员费,但遭到拒绝。经市消保委调解,该公司同意范女士取消会员身份,在范女士将获赠物品退回并将威海旅游费折算扣除后,将多数会员费退回。

  点评:《消费者权益保护法》第九条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”,该公司所推出的会员卡,实际上是以半强制的手段强迫消费,收取会费后不履行约定义务,侵害了消费者合法权益。

  案例二:一次性交费装修,加价可解除合同

  2017年6月,王女士接到某装修公司的电话推销,称原价13万元的装修费用搞促销降到10.68万元,包括所有装修项目和设计费用,并赠送成套家电,一次性交费,不需要再加任何费用。王女士刷卡3.7万元作为定金和预付金,并仓促在装修合同上签了字。9月,装修公司提出让王女士再交2.8万元才能开始正式装修,并提出有多项合同上未覆盖的收费项目。王女士遂向装修公司提出退费,要求解除合同,被拒绝后投诉至市消保委。市消保委多次组织调解,装修公司承认为吸引客户夸大承诺,同意扣除前期产生的设计费用后退费3.4万元。

  点评:《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中,装修公司让消费者先交定金和预付金后再签合同,侵犯了消费者的知情权。另外,装修公司在格式合同中对具体装修事项及收费标准约定不清,开工后擅自加价,既违背了最初的承诺,又涉嫌误导消费。

  案例三:经销商“乱指挥”保健品食用,商家连带补偿

  淄博消费者万先生到青岛市消保委投诉,自己78岁的母亲购买了青岛某保健品公司特许加盟经销商淄博张店服务部销售的保健品,服用后连续出现腹泻、呕吐等症状,经销商答复这属于正常排毒反应,可以继续服用。但其母随后陷入昏迷状态,经医院诊断为电解质紊乱、多器官衰竭,病情危急。万先生家人要求经销商支付赔偿45万元。事发后,该服务部关门停业,经青岛市市消保委调解,最终青岛某保健品公司同意补偿消费者3万元。

  点评:本案中,青岛某保健品公司与淄博张店服务部在合同中已明确约定独立承担法律责任,青岛某保健品公司可以不承担赔偿责任。但是淄博张店服务部在宣传用品、产品包装上容易给消费者造成与青岛某保健品公司“一家人”的错觉。据此,市消保委敦促青岛某保健品公司本着人道主义原则配合处理,最终促使投诉圆满解决。

  案例四:新房面积“缺”了1/3,开发商退房退款

  2017年,徐女士支付92万余元购买青岛某房地产一处精装loft公寓样板间,并全权委托该地产销售人员代办,销售人员此前承诺该公寓购买后可自行设计成复式结构,买一套35平米实际能得到54平米的房子,板间内所有设施物品都会随房配备,交房后物业还可以代为出租,每年可获得5万元租金。房子网签后,徐女士发现公寓实际面积只有24平方米,样板间各项设施并不在交付标准内,徐女士向开发商要求退房,遭到拒绝后来到市南区消保委云南路分会投诉。经工作人员多次调解,开发商同意退房退款,同时,消费者自愿承担退房造成的相关费用。

  点评:《消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”。本案中,销售方在卖房过程中存在不切实际的承诺,片面夸大了购房的投资回报率,其行为涉嫌夸大宣传。

  案例五:中介隐瞒房屋严重漏雨被退房

  2017年3月,市民卢女士与某知名房屋中介签订了一份购房交易合同,并交纳各项费用10万余元。交房时,卢女士发现房屋有严重渗漏现象,遂要求终止交易,并要求中介返还其缴纳的全部费用。中介认为,买卖双方已经签订了购房合同,如果卢女士终止交易,就构成单方违约,须付总房款20%的违约金。市南区消保委湛山分会调查后,认为中介虽然已告知房屋有渗漏现象,但在向卢女士提供的照片中并没有反映出真实情况。最终,该中介同意退还卢女士交纳的费用10万余元,并向房东支付5万元的违约金。

  点评:《合同法》第四十二条规定:“当事人在订立合同过程中有下列情形之一,给对方造成损失的,应当承担赔偿责任:(二)故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况的。” 第五十四条规定:“下列合同,当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销:(一)因重大误解订立的;(二)在订立合同时显失公平的。”本案中,中介没有如实、全面地向消费者介绍房屋真实情况,影响了消费者是否购买的决定,消费者有权要求解除合同。

  案例六:办健身卡后遇安全隐患可退费

  2017年,西海岸新区消保委接到消费者谢女士的投诉,反映其在某健身房办理了5000元的健身卡,当时店家赠送了一张50元的体验卡,自己将体验卡送给家人使用,家人在健身房浴室洗澡时因地面太滑,滑倒摔伤。受人身伤害事件的影响,谢女士不想继续在该店消费,要求退卡被拒,并受到商家的呵斥和恐吓。经调查,消费者反映的情况基本属实,经反复沟通,该健身公司最终同意全额退回会员卡费用。

  点评:《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”本案中,该健身房在安全管理方面存在隐患,应该对产生的后果承担相应的责任。事发后,在处理谢女士的投诉时态度粗暴恶劣,对消费者造成了一定的心理伤害,因此,消保委认为,谢女士提出的赔偿医药费以及退卡要求,应该得到支持。

  案例七:珠宝保养时“变身”,商家须担责

  李女士在西海岸新区某商场柜台购买一枚钻戒,2017年送到店内进行免费保养。取回钻戒时,李女士发现白金戒托已磨损变形、变黄,而且钻石与原来的外形也有所不同,柜台服务人员解释称因保养过程中可能会产生轻微磨损,但保养服务不存在任何问题。李女士要求店家恢复原状,双方产生纠纷,李女士投诉到消保委要求调解。经检测,李女士的钻石克数的确变小而且内部出现了轻微裂痕。经多次调解,店家最终同意给消费者免费更换钻石。

  点评:《消费者权益保护法》第五十二条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中,商家对消费者提供的钻戒保养服务有瑕疵,商家应当承担“修理、重做、更换”的民事责任。

  案例八:验车环节出问题可换新车

  2017年4月,宗女士在平度市一家汽车4S店选购车辆,双方约定由4S店提供现车并负责缴纳附加税、保险及车辆挂牌费,宗女士交纳全款15.8万元后离店。宗女士到店验车时发现车辆起步、一档进二档时车身存在抖动现象,经检测,车辆离合器存在故障,4S店提出可为消费者更换离合器总成并补偿人民币5000元,宗女士对此难以接受,于是向消保委投诉,经查证,宗女士所述基本属实,经调解,4S店同意为消费者更换新车并补偿2000元。

  点评:《消费者权益保护法》第十条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”消费者在验车环节发现车辆存在问题后,及时提出退车要求,并未在验车单上签字,经营者不能以税费已缴纳和办理了车辆挂牌为由,剥夺消费者比较、鉴别和挑选质量合格车辆的合法权益。

  案例九:加油被欺诈,获三倍赔偿

  2017年十一黄金周期间,何先生驾驶一辆江苏牌照汽车,在即墨区某加油站加92号汽油。平常加满一般为50升,但这次加了58.63升,何先生认为加油机有“猫腻”。但加油站负责人不承认加油机有问题,双方争执不下,何先生投诉到即墨区消保委潮海分会。经技术检定,投诉涉及的加油机铅封被破坏,加油机示值误差超出国家标准。在证据面前,该加油站给予了购买商品价款三倍的赔偿。

  点评:《消费者权益保护法》第十条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中,加油站在销售汽油时,未按照规定对加油机进行检定,并且故意破坏铅封,致使加油机计量不准,超出国家规定误差,给消费者造成了损失,属于欺诈行为。

  案例十:早教机构“跑路”,新商家“接盘”

  2017年上半年,市南区某早教机构突然关门停业,市南区消保委珠海路分会陆续接到68名家长的投诉,反映该早教机构的会员卡已无法消费,要求退费。消保委展开调查取证,在确认其已经停止经营、法定代表人无法联系的情况下,将有关情况移交行政主管部门,由其对该公司的登记信息进行锁定并纳入经营异常名录。同时,促成另外一家正在扩容、对生源有迫切需要的早教机构接纳原有会员,将408名原早教机构的会员成功转会。

  点评:为减轻广大会员损失,分会工作人员促成另外一家早教机构成功接纳原有会员,既最大限度地保护了消费者的合法权益,又为新接手企业扩大了生源,达到了消费者和经营者双赢的局面。

  (记者 霍璟祎)